大家好，我是干货菌小成。
码字不忘八卦的我，前几天，从小姐妹那里道听途说了一位医美人的悲惨经历：
医美人·案例
同事小D做咨询师快半年了，业绩一直起起落落，不见起色。终于有一天碰上了大单，顾客带着明确的隆鼻和隆胸需求找到了她，小A也抓准机会升了一波十几万的大单。正盘算着怎么庆祝业绩暴涨的时候，一个冷不丁的客诉直接上门泼了盆冷水：“这鼻子也隆得太假了吧！撑成这样，好几个人都看出来我整过！”没经历过客诉的小D，慌了，本着手术并没有问题的道理，和顾客死磕。最后院方出面调解才发现，这是个老客，于是小D到手的业绩也被扣了大半。而她，彻底沦为了这次客诉的“牺牲者”。相信上述经历，每一个医美人都不陌生。作为服务行业的一员，成功路上必定伴随诸多客诉问题：
效果不够好，顾客不满意
期望值过高，顾客不满意
回访不及时，顾客不满意
…………
但在一位明星咨询师眼里，客诉同时也是一把双刃剑：你处理得好，顾客会更信任你，以后一有问题就找你解决；处理不好，你就变成了一个说假话的忽悠，之前的包装和口碑，都会在这个顾客的朋友圈中碎裂。
所以为了杜绝上述惨状再次发生，小成总结出的这套客诉话术，今天为大家送到！（老规矩：文末福利别忘了领！）
Q1
不是说恢复期很短吗？
怎么这么长时间还没好？
不要着急亲爱的，我知道您非常希望自己快点恢复，很多顾客恢复慢的时候都会像您一样比较着急。但人体的创伤修复是需要一个过程的，每个人的体质不同，恢复时间会有一些差异，有的人就比较快，有的人相对慢一些，但只要按照医嘱严格执行，您会很快恢复的，另外您医院一趟，我让专家给您看看恢复情况，如果是情况正常就耐心等待。如果是发炎、感染或有其他方面因素导致的，我们再针对性的给您制定一个恢复方案，您看好不好？美丽本身就是一个痛苦的蜕变过程，世间万物皆是如此，想变美丽就得经受化茧成蝶这个痛苦的蝶变过程。Q2
我感觉做得不理想，
不是我想要的效果？
亲爱的，别着急，我非常理解您现在的心情，是不是感觉到没有想象中那么漂亮，没有期待中马上变美呢？我们也经常会遇到顾客在术后对自己效果表示不满意的情况：有的是因为处于恢复期，没有完全恢复，而有的则是因为术前期望太高，导致术后心理落差大。但不管是什么情况，我们都可以帮您解决，所以先不必担心，您先告诉我您觉得哪方面不满意，我们一起来分析一下把问题解决，好不好？手术做的是非常成功的，没有问题，先别着急，很多顾客术后都需要一段时间的适应期来面对自己的改变，但最终都会达到由内到外的蜕变效果。Q3
为什么这么痛？
是不是医生的水平不行？
我很理解您，亲爱的，我知道您现在一定很疼，因为我也体会过，但您想想在身上动刀子，必定是有损伤了，怎么会不疼呢？但如果我一开始就跟您说特别疼，您还有勇气去做吗？这是正常的，不用担心，手术很成功，每天记得过来换药，卧床休息，别吃发物，适量饮水，不要喝冷水，不要运动，不要喝酒，疼痛一般在三天后就会明显减轻，如果实在疼的受不了，医院一趟或口服止疼药缓解一下，以前我做过之后也是疼了好几天，别担心。为了让自己变美，勇敢一点，痛苦之后，您的人生将会有一个新的改变。Q4
你们做的XX项目我不满意，
给我退款去其他家做！
让您不满意，我们真的表示很抱歉！也非常理解您现在的心情，然而我也知道现在您最关心的并不是说把款退给您就好了，而是如何才能把眼睛修复得更美这才最重要的，对吗？其实在医疗美容的道路上，出现的一些问题，只要能解决能修复得更好的，也未必是一件坏事，因为在这个过程中，我们因此更加了解您和您的需求，也了解了双眼皮的问题所在，知道如何调整会让您更加的满意，而如果您到别的机构去修复，其实一切都是未知的，也不能保证一定给您修复得满意，您说呢？而从我们机构的角度，我们也不想因此而失去您这样一位顾客，也想这次把您的眼睛修复得更美，让您未来更加有信心，继续选择我们，所以我很希望能给咱们彼此一个机会好吗？Q5
上次我做仪器没效果，
不要再拿我当试验品了！
姐，说心里话，您做的仪器真的没有效果吗？您照下镜子看看，您是不是比两年前还要年轻，时间过了两年，您不但没有老，反比2年前年轻许多，这不是仪器的功劳吗？如果您没有做仪器，想想现在会是什么样子？所以姐您还是受益者，我可没有机会让您当试验品啊~现在已经是微整时代了，全中国多少亿人都在做微整，我们这里好几千个会员都做了，早做早见效早受益，我给您预约上吧，先占个名额。Q6
我朋友跟我一样做的鼻子，
为什么效果比我好很多！
亲爱的，其实每个人的年龄不同，情况不一样，所解决的问题也不同，新陈代谢也不一样，您想做专为自己定制的还是和别人一样的？这就好比别人吃个苹果，您问别人是什么味道的，她只会告诉你酸酸甜甜的，但怎么个酸，怎么个甜，您永远都不知道，所以您不要看别人的，您和别人的情况是不一样的。再说了姐，这是专门为您打造的，属于您个人定制的美丽，而不是和别人雷同的，你要跟自己比，现在的你真的已经比之前好看很多啦~Q7
要是做坏了，
你们赔偿吗？
亲爱的，您可千万别这么想，我们要做就要找最有保障的地方和人去做，如果做坏了，要赔偿金什么的，难道这是您想要的结果么？肯定不是，对不对？设计师是完全结合您个人基础给到您的手术方案，这样说吧，如果您的期望值过高，要求%精确，我们是不会为您手术的，谁都不会希望自己做坏了得到什么补偿，都是想要做好的对不对，我们打开门做生意，也是要对自己的品牌负责的，会各个方面为您创造最完美的体验的。
Q8
你们把我眼睛做毁了，
我要找媒体曝光你们！
我很理解您现在的情绪，当然，我们今天来的目的是解决问题对吗？你看在大厅这种开放式的空间，我们也很难静下心来把问题解决掉，所以我建议您可以到我的咨询室，我们坐下来，安静下来，然后一起协商，一起解决这个问题好吗？Q9
我要投诉你，
给我换个咨询师！
首先非常的感谢您能如此直接的提出这些问题，因为您提出的这些问题其实也是在帮助我们咨询师成长。咨询师的问题也可以说是机构的问题，也间接反映了我们在管理上，培训上还是有疏忽的地方，真的很感谢您提出的宝贵意见，我们会马上做出调整！每次顾客来之前我们每个部门都要提前对接工作，但我能感受到这位咨询师最紧张您，在乎您，对您还是很上心的（举个案例），只是可能性格上沟通上还需要再改进，如果您对她实在不满意我会给您换一位咨询师，听您的意见。Q10
我现在恢复得很差，
根本不能出门见人！
我非常的理解您此时此刻的心情，然而您在我们机构做了这个项目，让你的脸出现了这个问题，我感到非常抱歉，如果我是您的话，可能我的情绪会比您更加激动。就像我第一次做鼻子的时候，也是肿得非常厉害，我就在想我早知道不做了，不做之前我也挺好的，做了反而那么肿让自己没法出门……如果可以，我宁可您脸上的问题是发生在我身上，因为从事这个行业这么多年了，我知道这些问题过一段时间会好，所以不会担心，但是对于您来讲，毕竟才刚刚接触，有这样的紧张，焦虑是很正常的。然而我们一直这样子紧张焦虑，其实问题也解决不了对吗？所以我希望您也能放宽心，让自己冷静下来，然后我们一起来协商，配合照顾来解决问题好吗？以上就是在术前术后最常见的10大客诉问题做为咨询师职业道路上最强的劝退神器在吸收焦虑、压力、负能量的同时也别忘了它还有化险为夷的另一面当然这一切都建立在学会及时剖析顾客心理的基础上所以今天的文末福利：心理分析在客诉话术中的应用授人以鱼不如授人以渔老规矩点赞+在看+留言+分享后即可领取~
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